コールセンターで働くのはやめた方がいい？➡︎(結論): キャリアアップや好転職につながるので働く意味はある❗️
『やめた方がいい』と決めつけるのは、ちょっと待って❗️🫷
『コールセンターで働くのはやめた方がいいですか？』
ぶっちゃけ、この質問に回答するとしたら、
私は『その人の働き方、価値観による。』と伝えます。
ある人の価値観からしたら、『確かに働かない方がいい。』となるでしょうし、
他の異なる価値観の人にとっては、『いや、働く意味はあるよ。』となり得ます。
これはコールセンターに限らず、他のあらゆる仕事にも同じことが言えると思います。
『やめた方がいい。』ときっぱり断言する人っていうのは、
当然ながらその仕事に対してネガティブな面しか見えていないからそう主張するわけです。
たとえばその他に、どれだけ世間でもてはやされているような仕事であっても、
ある人から見たら『自分にはネガティブな事しか感じられないから、絶対この仕事はおすすめしません。』という主張だって出てこないとも限りません。
結局、その仕事がおすすめかどうか、働かない方がいいかどうか、ってのも、
実際に働いてみて、ご自身のワーキングスタイルや価値観に合うかどうかで判断すべきことじゃないでしょうか。
ですから、『コールセンターでは働かない方がいい。』という主張に対しては、
一つの考え方として参考にはするべきでしょうが、
ネガティブな面しかない、というのは違いますので、以下に一つ一つ、具体的に反論していきます。
『これからコールセンターで働こうか迷っている』という方は、
ネガティブな側面、そしてポジティブな面も含め、参考にしてみてください。
本業は会社員の40代ブロガー。
2019年から通算3年ほどコールセンターでの勤務を経験。
2年ほどオペレーターを務めた後、1年間SV（スーパーバイザー）として勤務。チームワーク構築に向けて改善案を提示しつつ、英語を駆使して外資系クライアントとの折衝に奮闘。
反論❶ 誰にでもできる = 価値がない？ ➡︎何も考えずに毎日同じ働き方してたら成長なんてしません。
コールセンターは他の仕事に比べれば、面接において採用される確率は高いかもしれませんが、
『誰でもできる』というのは言い過ぎな感があります。
もちろん、誰でも電話受付できるように教育・研修制度がしっかりしている会社は多いですし、
仕事自体の難易度はそこまで高くないかもしれませんが、どうしても『向き・不向き』はあります。
私が以前勤めていたコールセンターでは、生来の性格なのか、
人と話すことそのものに難があって、職場での会話すらおぼつかない、という人がいました。
(逆に言えば、よくこんな人を採用したなと思わされますが、、😓)
お客様と対面ではないからこそ、電話口を通して伝わる言葉の印象というのはかなり大事になります。
もちろん最低限の言葉遣いのマナーなど、ビジネスコミュニケーションに必要なことは研修などを通して自然と身についていくので、入社時に自信がなくても、心配する必要はありません。
ただ、人と話すこと(コミュニケーションをとること)自体に難点がある方は正直、難しいかもしれません。
そういう意味では『誰にでもできる』仕事でもないわけです。
また、ある程度研修をこなせば、"誰にでもできる仕事だから価値がない"という考えにも反論させてください。
コールセンターには各部署ごとに業務マニュアルや、トークスクリプトと呼ばれる、
『お客様がこう話したらこう返答する』みたいな手順書などが充実しています。
ですから、毎日同じように決められた手順で電話応対をこなしていたら、
なんら難しいことはないですし、そこにあなたの存在価値は生まれません。
少しキツイ言い方をすると、そういった仕事ぶりである以上、
あなたの代わりはいくらでもいる、ということになります。
そこだけを見れば、“誰にでもできる仕事" = “価値がない"というのはその通りだと思います。
ただし、業務にある程度慣れてきたら、
たとえばお客様のタイプによって言葉遣いを多少変えてみたり、
トークスクリプトにはない、他の言葉を付け加えてみたり、といった工夫もできます。
コールセンターの多くはクライアント(顧客となる会社)から、
電話応対の業務を請け負っている(アウトソーシング)ため、
顧客満足度を極限まで高めることは、自社(コールセンター)の価値を高めることにつながります。
どういうことを意味するか、お分かりでしょうか？
クライアントA社に代わって、お客様の顧客満足度を高め、
そのA社の評判なり、信頼を高める結果につながっているわけですから、
当然、A社からは感謝もしくは評価されるわけです。
その対価として、コールセンター会社はクライアント側から契約金(報酬)を頂いています。
つまり、クライアントA社からの評価を上げれば上げるほど、
別の言い方をすれば、A社の期待値以上の成果を出せば出すほど、
コールセンター側もクライアントに対して見返りとなる、より大きな報酬を要求しやすくなるわけです。
少し説明が長くなってしまいましたが、
こういった“ビジネスに対する肌感覚、視点"を持ちながら仕事している人は、
何も考えずにマニュアル通りに仕事しているだけの人とは圧倒的な差がついていきます。
常に考えながら電話対応している人は、"価値がない"どころか、社内での出世も早いでしょう。
SV(スーパーバイザー)、あるいは部署のマネージャーに昇進する可能性も高まると思います。
さらに言えば、常にクライアントとの関係性を念頭におきながら仕事をすることによって、
クライアント側に気に入られ、“引き抜き(ヘッドハント)"されることだってあり得ます。
私は実際、そういった事例を見てきました。
『コールセンターに何年も勤めても意味がない』と、短絡的な考えしかできない方は、
おそらく大部分が、いちオペレーターでの経験しかなく、こういった視点に欠けているからだと思います。
コールセンターは基本的にアウトソーシング業なのですから、
クライアント会社の業務を請け負う過程で、学べることはいくらでもあります。
「時給の高さに満足しているからそれで十分」と考えるのでしたら、それでもいいでしょう。
目の前の業務をただ言われたまま淡々とこなす、いちオペレーターに徹するのも悪くないと思います。
ただ、上記のように、一つ広い視点を持ちながら仕事をすれば、得られるものは多くあります。
見方を変えれば、採用される確率が低い、大手の有名な企業にも、
業務を通して"引き抜かれる"可能性がゼロではないのですから、
キャリアアップを考えている方にとっては、頑張り甲斐もあるのではないでしょうか。
“誰にでもできる仕事"を何も工夫せずにこなしているだけなら、"誰にでもできる仕事"のままです。
”誰にでもできる仕事”をいかに工夫して、“価値のある仕事"、"周囲と差別化できている仕事"にするか。
この視点を持つことが大切です。
反論❷ 時給が高い = ストレス溜まる仕事？➡︎ 離職率が高い仕事 → 時給(月給)が高い、が正解🙆♂️
『時給が高い』ということは、”ストレスが溜まる仕事”を意味するのか？
コールセンターの仕事は、確かに時給が¥1,500を超えるところが多く、
高いところだと¥2,000くらいのところもあったりします。
他の仕事(アルバイト)と比べてこれだけ時給が高いのは、
ストレスが溜まる仕事(人が嫌がる仕事)だから、
と考えたがる人もいるようですが、これについても"言葉足らず"です。
たとえば、不動産営業や、建設会社の施工管理など、
俗に世間では"キツイ、ストレスが溜まる"とイメージされる仕事ほど、
月給(もしくは歩合給)が比較的高く設定されています。
なぜならこういった仕事はまさにストレス過多により離職率が高く、
給与水準を高くしなければなかなか求人に応募する人が出てこないからですね。
ただ、これらの仕事とコールセンターの仕事を同じように位置付けてしまうのは考えものです。
“ストレスが多く、離職率が高い"というのは否定しません。
それがために時給が比較的高めに設定されているのも分かります。
しかし、ここでいう"ストレスが溜まる仕事"というのは、
イコール“クレーム対応が多い"という、誤った認識で論じられている可能性が高いです。
確かに、俗に言われる"クレーマー"は少なからずいます。
「故障問い合わせ」などの窓口となっているコールセンターでは、
その数も少なくないでしょう。
しかし、すべてのコールセンターがそういうわけではありません。
私も複数の部署を経験しましたが、
クレーマーと呼ばれるような面倒くさいお客様は全体の1割程度です。
いや、1割すらいない部署もあります。
『コールセンターは常にクレーマー対応しなきゃいけなくてストレス溜まる。だから時給が高いんだ〜』という論点は間違いなわけです。
正確には、"離職率が高いから時給も高く設定されている"です。
これも上記で説明したのと同じことで、まだまだ世間では『コールセンター = クレーム対応などストレスが溜まる仕事』というネガティブなイメージが根強いですからね。
ではなぜ、コールセンターでは離職率が高いのか？
何度も言いますが"クレーム対応が多いから"ではないですよ。
これは一つには、反論❶でも説明したように、
仕事の価値観を見出せず、単調な仕事が嫌になったというのがあると思います。
あともう一つは“職場の人間関係"でしょうね。
コールセンターはクライアントから求められた月ごとの成果基準を達成するため、
SV以上の管理職が常に数字に追われています。
そのため、そういった管理職の人間の中に"マトモじゃないタイプ"がいたりすると、
現場で働くオペレーターたちは過度に疲弊するわけですね。
自分自身の管理能力を棚に上げ、『数字が伸びないのは君たちがサボっているからだ〜』というような、
責任を押し付けてくるモンスター上司。
ただ、こういった人間関係の悩みはコールセンターに限った話ではありませんからね。
少なくとも、『クレーム対応が多いから時給が高い』のではありません。
反論❸ 何も得るものがない？➡︎ ❶と同じ。その時間を活かすも殺すも自分次第。
『コールセンターに何年勤めようが、そこから得られるものはない。』
半ばあきらめのような、ネガティブ極まりないこの言葉に対しても、反論❶と同じ論点で回答します。
毎日惰性で仕事をこなすだけであれば、おっしゃる通り、
何も得られず、時間を無為に過ごしてしまうだけでしょう。
「とりあえず高時給で稼げるだけ稼げばいい。」という方は別として、、
業務内容に少しでも工夫を施せるのであればどんどんトライ&エラーを繰り返し、
ご自身の仕事の質を高めるよう頑張ることです。
そうすれば、そこで働いている間の時間をムダにすることはありません。
しかし、たとえば、毎日同じトークスクリプトをひたすら繰り返す営業電話(アウトバウンドコール)のような場合だと、個人的に工夫することも難しいでしょう。
その場合は、少しだけ我慢して様子を見るか、
その先もずっと変わらないようなら、早めに見切りをつけ、
上司に部署異動を希望するか、それも叶わなければ転職も視野に入れましょう。
いつまでも成長の実感を感じられない仕事など、続けるべきではありません。
私がSVとして勤務していた当時、
『私にはこの架電業務、合っていない気がするんです。』というオペレーターの方々の声を良く聞いていました。
私は極力そのことをマネージャーに伝え、業務を変えてもらうか、
部署移動も実際、取り計らったことがありました。
なんだか変わり映えしないな。。と感じたら、早めに信頼できる上司に相談することです。
結局、『考え方、捉え方次第』で仕事はつまらなくもなり、楽しくなることもある
ここまで述べてきたことをまとめると、、
コールセンターでの仕事は『その人の考え方次第で十分価値が生まれる』ということです。
逆に『単調でまったく成長の実感を得られないなぁ。。』と感じてしまえば、それまでのこと。
まあこれは、どんな仕事にも共通して言えることではないでしょうか。
総じて、特に日本人はこの傾向が強いと思うのですが、、
どうしてもネガティブなイメージがポジティブなそれよりも先行してしまい、慎重になってしまうのです。
今回は、少し偏ったネガティブイメージが誤解されて広まってほしくないため、
あえて反論形式で記事にしました。
コールセンターの仕事というのは、確かに、ストレスゼロでできる仕事ではありません。
時にはお客様のクレーム内容に落ち込んでしまう日もあります。
でも日々前向きに向上心を持って取り組むことで、
高時給を稼げるだけでなく、自身の成長につながる機会を得られます。
他にストレスが溜まる要因があるとしたらそれこそ、
“職場での人間関係"が最たるものでしょうが、
正直、これはコールセンターに限らず、どの業界でも起こりうる話です。
こればかりは、自分の親を選べないのと同様、"上司ガチャ"を受け入れるしかありません。。
ただし、あまりに上司の扱いがひどく、周りの同僚も同じ意見であれば、
さらに上の上司、あるいは人事・総務に直接訴えて、その上司の異動願いを出すのもありです。
実際、私がSVとして勤務していた当時は、皆の力を借り、
直属の上司であるマネージャーを異動に追い込みました。
あまりに現場を無視した指示ばかり出していたからです。
あと、これはまだまだレアなケースかと思いますが、
会社によっては部下が上司を選べるところもあるようです。
こういった制度がもっと広まるように期待したいところです。
少し本題からズレてしまいましたが、、
ここまでお読みいただいたことで、
あなたのコールセンターに対するネガティブなイメージが少しは緩和されたのではないでしょうか。
当ブログでは、他にも『コールセンターで働くメリット・デメリット』をまとめた記事を書いていますので参考にしていただければと思います。
ぜひとも、楽しく働きやすい環境を手に入れてください✨
https://callcenter-style.com/merit_demerit/