コールセンターで身につけた知識・スキルは他業種でも活かせる❗️
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コールセンターがアウトソーシングする業界はひじょうに幅が広い❗️
コールセンター = 電話受付、クレーム対応と思っていませんか？
たしかにそれは業務のメインとなるところですが、
コールセンターで勤務すると、そればかりしているわけでもありません。
それ以外にも、意外なほど幅広い知識・スキルを身につけることも可能です。
なぜなら、今やあらゆる業界が、主に以下のような理由でコールセンターに業務の一部を外注しているからです。
コールセンターに通算で3年ほど勤めた私、シンが以下に解説していきます。
本業は会社員の40代ブロガー。
2019年から通算3年ほどコールセンターでの勤務を経験。
2年ほどオペレーターを務めた後、1年間SV（スーパーバイザー）として勤務。チームワーク構築に向けて改善案を提示しつつ、英語を駆使して外資系クライアントとの折衝に奮闘。
理由①業務の効率化
お客様からの資料請求・お問い合わせや商品紹介、
苦情対応などを淀みなくスムーズにこなすには、それなりの研修・教育時間が必要になりますし、
それらをすべての社員に実施するにはお金も時間もかかります。
であれば、最初から『お客様対応』を得意とするコールセンター会社、
もしくは専門のプロジェクトチームに丸ごと受付業務を任せてしまった方が、
依頼する会社にとっては自社商品の企画や開発などに専念できるため、利益を伸ばしやすくなります。
理由②コスト削減
これは上記の理由①とも密接に関わることですが、
お客様からの受付対応を外注化することにより、
社員のそれら業務に関する教育費用を大幅に削減できます。
また、教育・研修にかける時間もそうですね。
その分の時間とお金を自社のメイン業務にフルコミット(全集中)できるため、
コストを抑えながら利益を伸ばすことが可能になります。
こういったコストパフォーマンスをしっかり理解できているからこそ、
契約金を支払ってでもコールセンター会社に業務を外注する会社が増えているわけですね。
アウトソーシングする業界の例
それでは実際、どういう業界がコールセンター会社に外注するのでしょうか？
以下に各業界ごと、主な業務内容とともに列挙してみます。
(1) 通信(携帯電話・インターネット)
契約内容の照会、機器の操作案内、トラブル対処
(2) 金融(銀行・保険・証券)
各種資料請求、カード紛失時の不正利用対応など
(3) EC・通販
注文、返品対応、配送状況確認
(4) メーカー(家電・IT製品)
操作案内、故障時の問い合わせ、修理対応
(5) 旅行・交通
予約・キャンセル対応、乗り換え案内、トラブル対応
(6) 自治体・官公庁
住民からの問い合わせ(マイナンバー、給付金など)
(7) 自動車販売
納車状況確認、アプリ操作案内、故障・事故対応
などなど、ここに挙げた例以外にもまだまだあります。
いかがでしょうか？
これだけ幅広い業界の各専門知識を、業務を通して自然と身につけられるというのは、
考え方によってはかなりお得と言えるのではないでしょうか。
所属がコールセンター会社とはいえ、ある特定の業界に特化して専門知識を修得すれば、
希望する業界への転職も夢ではないかもしれません。
では続いて、私自身、コールセンターでの勤務を通して『知識・スキルを習得できた』と実感できている事例を以下に紹介します。
活用事例❶幅広いビジネスコミュニケーション能力
これはどの業界であっても必要な、ある意味、
最低限のコミュニケーション能力、というだけではありません。
コールセンターで受付対応をしていると、
実にさまざまなタイプのお客様と接することになります。
純粋に製品の使い方を教えてほしいというお客様もいれば、
わざわざご自身の不満をぶつけたいから電話してきた、というような方もいます。
また、ふだん面と向かっては言えないようなタイプのお客様であっても、
電話口でならズバズバ言える、という人もいます。
実に多種多様なお客様に日頃から接している分、
当然ながら自身の対応能力も学びながら日々向上していきますし、
それは『接客』を中心とする業界・業種で働く際にひじょうに活きてきます。
また、コールセンターにおいては、
お客様からの問い合わせを受ける受電業務(インバウンドコール)だけではなく、
こちらからお客様に電話をかける架電業務(アウトバウンドコール)もあります。
各種サービスへの加入を勧めたり、
キャンペーンなどお得情報を宣伝して、
契約してくださるお客様を増やす目的で行われます。
そこで培ったコミュニケーションスキルは『営業』を行う業種に活かせるはずです。
どのような業界であれ、お客様と接する機会は一定程度ありますから、
これらのビジネスコミュニケーションスキルが身につくのは決して無駄とは言えないでしょう。
活用事例❷迅速・正確なタイピング、PCスキル
コールセンターでの勤務は、単にお客様からの電話を受ける／電話をかけるだけにとどまりません。
受電(架電)のあと、お客様から得た情報(問い合わせ内容や苦情内容)をExcelなどのファイルにデータとしてまとめる作業などもあります。
例えば、『1時間の間に何件受電(架電)処理できているか』ということも社員(アルバイト)の評価基準になっている会社もありますから、必然的にタイピング速度は速く正確になりますし、Excelなどのソフトを使いこなす能力も身についていきます。
実際、私はオペレーター勤務時にExcelのショートカットキーを幾つか身につけて作業効率を大幅に改善していました。
また、簡易的なExcelの関数も使いこなせれば、膨大なお客様データを整理し、
クライアントが求める見やすい資料の作成にも役立ちます。
これらExcelのショートカットキーや関数などはどこの業界に行っても役立つことが多いですし、
実際、私は今の職場においてもそれらのスキルを駆使し、日々の業務効率化に活かしています。
活用事例❸大手外資系企業が扱うチケットシステム
これは少し特異な例になるかと思いますが、、
私は学生時代に身につけた英語力を評価され、
外資系自動車の会社をクライアントとする部署に配属されました。
そこでは、販売前の車両をテスト走行するエンジニアドライバーからの電話を受けるだけでなく、
何か車両(及びそのシステム)に不具合があった際には本国に英語メールで状況報告・問い合わせなどもしていました。
その際に初めて知ったのが、
各種の不具合案件に優先度をつけて本国のエンジニアが順に対処していく“チケットシステム"でした。
例えば、”車両のリモートシステムと連携しているスマホのアプリが全く使えなくなった、、”
などという不具合は、幅広いお客様に影響を及ぼし、信頼を損なうという意味でも、
会社にとっては重大な損害になり得ます。
そのような案件(チケット)は必然的に優先度が高く設定され、
本国のエンジニアなども最優先で対応、処理していきます。
逆に、ほんの一部の顧客にしか影響しないとか、
短時間で解決するレベルの不具合であれば優先度は低く設定され、
そのような案件は後回しにされることが多いです。
この“チケットシステム"は、私がそれ以降もクライアントとしてきた多くの外資系企業で使用していることが多く、『これはスタンダードなシステムなのだな』と実感したことがあります。
英文メールで本国に問い合わせるなどの機会がなければ、
なかなか触れることはないかもしれませんが、
逆に言えば、英語力を身につけるだけで仕事の幅は思った以上に広がるものです。
それはどのような業界であっても同じことが言えると思います。
このような事例に興味・関心を持てるようでしたら、
ぜひとも英語力の習得にもチャレンジしていただければと思います。
私は、当ブログ以外にも、『英会話学習』を題材にしたブログを運営しています。
よければそちらのブログも参考にしていただければと思います。
https://shin-english-blog.com/活用事例❹管理職になればマネジメント能力も身につく❗️
コールセンターで勤務経験を積み重ねると、
SV(スーパーバイザー)以上の管理職に昇進することもあります。
ただし、よほどの事情がない限りは平均して5年〜7年くらい要するみたいで、、
(私が勤務していたコールセンターではそんな印象でした💦)なかなか簡単にはいかないようです。
もっとも、また別記事でも説明しますが、
私のように3年目でSVに昇進する事例もあれば、
最初からSVになる前提で採用される方もいらっしゃるので、
管理職を希望する方にとって決してチャンスが少ないわけではありません。
マネージャーなども含め、SV以上の管理職となれば、
部署(チーム)ごとのメンバーの勤怠管理や勤務評価、
受電・架電数の管理やKPI(重要業績評価指標)の目標達成など、
やるべきことも多岐に渡り、その経験、
特にチームスタッフをまとめ上げるノウハウは他業種においても充分役立ちます。
ただし、業界によっては人をまとめる能力以外に専門的知識やスキルを求められるところも多いので、
もし転職を希望する業界があれば、そこは自力で知識・スキルを身につけるしかありません。
(もっとも、身につけたとしても、それだけで転職できるとは限りませんが。。)
また、SV以上ともなれば、業務を請け負う先のクライアントとミーティングを実施する機会も多くあります。
そこで現場の状況を説明しながら、上司であるマネージャーとも協力し、
達成できなかった指標についての理由説明、
もしくは逆に期待以上の成果を出せた分野について報告もします。
自社に対するクライアントからの評価に直結する大事な場となりますので、
プレッシャーも少なくありませんが、ここでの経験は他業種にも少なからず活かせるでしょう。
このように、管理職ともなれば責任範囲も大幅に増え、たいへんな場面も多々ありますが、
その分、大きなやりがい、そして給与面にも反映されますので、
意欲のある方はぜひチャレンジしてみてはいかがでしょうか。
コールセンターならではの魅力
ここまで述べてきましたように、
あらゆる業界の業務を請け負うというコールセンターの特性上、
そこで身につけた知識・スキルは他の業界・業種でも活かせる機会が多くあります。
もちろん、最初からご自身が希望する業種の仕事に就けるとは限りませんが、
定期的な上司との面談で希望する部署への異動をリクエストすることもできます。
例えばあなたが、ITサービスを提供する会社への就職(転職)を希望しているとしましょう。
しかし、現時点の能力では採用されるのは難しそう。。
、、であれば、まずはそのITサービス会社の受付業務を請け負っているコールセンターに飛び込み、
基礎的な知識やスキルを修得してから転職にチャレンジする、
というキャリアプランを描くこともできるわけです。
コールセンターへの就職であれば、
いきなりITサービス会社に入るのと違い、敷居は低くなると思われます。
このように、最初から"転職ありき"でキャリアを考えているのであれば、
まずは基礎的なビジネスコミュニケーションスキルを身につけるという意味でも、
コールセンターはおすすめです。
いかがでしょうか？
ここまでの記事内容をお読みになり、
少しでもコールセンターで働くことに関心が湧きましたら、
まずは当ブログ以外にもいろいろと情報収集してみることをおすすめします。
また、私宛に問い合わせいただいても構いません。
可能な限り、私自身の経験に基づいて回答させていただきます。
今後のあなたのライフスタイルが充実したものとなりますように✨
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