コールセンターの1日の勤務の流れを紹介❗️
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大部分の社員が出勤する時間に朝礼スタート
『コールセンターで働くと、実際、1日の時間の流れはどんな感じなの？』
という質問に回答する形で今回の記事は進みます。
これ以下の内容はすべて、請け負う業種・職種によって異なりますので、
いくつか代表的な時間の流れを紹介しますね😀
本業は会社員の40代ブロガー。
2019年から通算3年ほどコールセンターでの勤務を経験。
2年ほどオペレーターを務めた後、1年間SV（スーパーバイザー）として勤務。チームワーク構築に向けて改善案を提示しつつ、英語を駆使して外資系クライアントとの折衝に奮闘。
まず、シフトにもよりますが、チームのほとんどが出勤完了する概ね9時頃に、
部署(チーム)ごとの朝礼で一日がスタートします。
部署によっては24h受付体制のところもあるため、
朝7時くらいには出勤している人もいて、
さらに言えば、前日から夜勤についている人もいたりします。
朝礼の場では前日までの受電数や発信数、
KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）の達成状況など、
勤務していく中で重要な、クライアントとの間で取り決めた契約上の数値がマネージャーやSVから共有され、
皆が目標に向かって努力しましょうみたいな場になるところがほとんどかと。
コールセンターはそのほとんどが、アウトソーシング（業務請負）であり、
多種多様な業種の受付・問い合わせ部門（チーム）を受注し、契約金を報酬として頂いているわけです。
まあ、朝礼のスタイルというのは、
コールセンターに限らず、どこの業界でも似たような流れになるかと。
ただ、24時間受電体制をとっているところは、
当然ながらこの朝礼の間にも受電待機しているメンバーがいます。
その人たちは朝礼に参加しつつも、
入電があったら(電話が鳴ったら)いつでも迅速に対応できるよう身構えています。
昼休憩はリラックスしやすい
朝礼が終わり次第、さっそく午前中の受電(もしくは架電:電話をかける、アウトバウンドコール)を開始します。
お昼休憩の時間帯は会社によっても異なるでしょうが、
私が勤めていたコールセンターは、ほとんどの社員が共通して12時前後にとっていました。
もちろん、受電待機人数がゼロではまずいので、何名かは残り、お昼休憩時間をずらしています。
これも各シフトのタイムテーブルによりますね。
出勤時間が比較的遅いシフトの人は当然、ランチタイムも遅めになります。
そして、『コールセンターで働くメリット・デメリットは？』の記事でも紹介しましたが、
コールセンター会社は福利厚生が充実しているところが多いので、
社内食堂でヘルシーなランチを楽しむことができたり、
ランチのあとは激安の自販機で買ったドリンクを飲みながら同僚と談笑したり、、
マッサージチェアが完備されている会社もあったりします。
そのように、各勤務者が比較的リラックスした時間を過ごすことができるのが、
コールセンター勤務の特徴と言えるかもしれません。
https://callcenter-style.com/merit_demerit/業務によっては夕方の休憩もアリ❗️
お昼休憩が終わったあとは、午前中と同様、受電(もしくは架電)業務に戻ります。
こうして、それぞれのシフトの勤務終了時刻まで業務を続け、
時間になったらシステム上で退勤時間を打刻(クリック)して帰ります。
ただし、受電業務内容によっては、夕方にも少し休憩時間をいただく場合があります。
私の場合がそうでした。
詳しくはまた別の記事でも紹介しますが、、
私がオペレーター時代に受けていた受電内容はかなり特殊で、
電話をかけてくる相手は一般的な"お客様"ではなく、
販売前の車両のテストドライブを行うエンジニアでした。
（※当時のクライアントは某大手外資系自動車販売会社）
そのため、ある程度車内システムに詳しくなければならず、
しかも場合によっては英語対応も必要になるため、
その2つの対応を兼ねる人材は(手前味噌ながら)、当時は自分しかいませんでした。
そういうこともあり、午前も午後も、常に私は一人だけでエンジニアからの入電に備えなければならず、
トイレ休憩にも行けない体制でした。。
（受電体制の前には、必ずトイレなどを済ませていました。）
その分、一般のお客様からの受電と違い、16時頃には全て終了していましたので、
その後、およそ30分ほどの休憩をいただいていました。
缶コーヒーでも飲みながら、張り詰めた気持ちをリラックスし、
そして退勤時間までの間、その日に受電した(テストドライブした)内容をレポート資料にまとめて入力する、という流れでした。
このように、請け負い業務によってはなかなか席を離れられない人もいるので、
夕方にとる休憩時間というのは、そういう方々にとっての救済処置といえるでしょう。
毎日決まったルーティーンで仕事をするのが好きな方には向いている
この記事でわざわざ説明しなくとも、読者の皆さまにはおおよそイメージできていたかと思いますが、
コールセンター勤務というのはほぼ1日中、座りっぱなしのデスクワークになります。
そのため、これまた『コールセンターで働くメリット・デメリットは？』の記事内でも触れているように、
運動不足＝不健康になりがちではあります。。
ただ、（特にオペレーター勤務の方は）毎日ほぼ決まった流れで仕事することになるため、
上記のようなルーティーンワークが好きな方には向いていると言えます。
業務に慣れてくれば、1日に受電する本数などもおおよそ分かってくるため、
かなりリラックスした状態で勤務できるでしょう。
何より、他業種と比較して残業というものがほとんど存在しないため、
そういう意味でも割と働きやすい環境といえるのではないでしょうか。
（※SV以上の管理職になると、残業が発生することもあります。）
ここまでの内容をお読みいただき、
少しでも関心が持てるようであれば、勤務先の選択肢の一つに加えてみてはいかがでしょうか。
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