コールセンターには『電話を受ける』以外の仕事もある❗️
顧客データの集計業務
コールセンター = “お客様から電話を受ける仕事"という定義の仕方は間違っていません。
ですが、、実はコールセンターにはそれ以外にも異なる業務がいくつかあります。
他の記事でも触れていますが、
こちらからお客様に営業や宣伝の目的で電話をかける架電業務(アウトバウンドコール)もあります。
これは、業務請負先のクライアント会社に代わり、
商品・サービスの宣伝をしたり、もっと踏み込み、直接契約を結んだりということもあります。
獲得した契約件数に応じて、
クライアントから1件あたりいくらという、
歩合制の報酬もいただいたりすることもあります。
それはそのまま、契約獲得のために架電したオペレーターに直接反映されることもありますので、
『少しでも多く契約を獲得しよう！』というモチベーションの源泉にもなります。
本業は会社員の40代ブロガー。
2019年から通算3年ほどコールセンターでの勤務を経験。
2年ほどオペレーターを務めた後、1年間SV（スーパーバイザー）として勤務。チームワーク構築に向けて改善案を提示しつつ、英語を駆使して外資系クライアントとの折衝に奮闘。
これは実際、私も現場で体験したことがあるので言えるのですが、、
人によっては電話を受けるより、こちらからかける方が好き、という方もいらっしゃいます。
理由としては、電話を受ける場合、内容にもよりますが、
ほぼお客様の問い合わせ・苦情ということが多いため、
相手側に主導権があり、こちらがなかなか会話のペースをつかめない、ということがあるからです。
それに対して、こちらから電話をかけるのであれば、
あらかじめトークスクリプトなどを中心に会話の流れを組み立てやすく、
終始、自分のペースで会話できるからですね。
ですので、"営業が苦手"とか、"そこまで話好きではない"とかでなければ、
アウトバウンドコールを好む方は一定数いらっしゃいます。
あなたはどちらがご自身に向いていると思いますか？
また、これはそこまで多くはありませんが、
中には“ほとんど電話を受ける(かける)ことがない業務"も存在します。
たとえば、部署によってはお客様の個人情報を管理しているデータベースもあり、
その情報のなかにはお客様のご年齢やご住所、さらには過去の商品購入履歴などなど、
これから営業電話をかけるための貴重な情報資料がまとまっていたりします。
短時間で効率的に営業の電話をかけるためにも、
それら膨大な個人情報データをExcelの表に見やすく集計する必要も出てきます。
そのため、それらの情報を入力し、関数を組んだり、
異なるファイルのワークシートを最終的に一つのファイルに統合したり、といった作業も生じます。
実際、私も一時期、こういった作業に集中していた時期もあり、その時は一切受電していませんでした。
ただし、こういった作業はあくまで"期間限定"で行われるもので、
恒常業務として存在することはまずないでしょう。
保険金の支払い計算業務
その一方で、“電話を受ける(かける)以外の恒常業務"というのも存在します。
たとえば、自動車保険を扱う会社の業務請負をしているとしたら、
クライアントに代わってお客様に保険金額の支払い手続きを実施したり。。
具体的には、事故に遭ってしまったお客様に対し、
事故車をレッカー搬送するためにかかる費用(レッカー代)、
事故現場からご自宅までのタクシー代、事故車両の修理にかかる保険金などなど、
保険の適用範囲内で差し引きどれくらいの額になるのかをお客様のケースごとに計算し、
最終的にその内容を架電でお客様に伝えるというものです。
こういった業務であれば、たしかに電話をかけることはありますが、
ほとんどは事故内容の整理(他のオペレーターからの情報収集)だったり、
それにかかる保険金額の計算がメインになりますので、
『あっ、私はそっちの業務の方が向いてるかも。』と思われる方もいらっしゃるでしょうね。
お客様との会話もそれほど長くなく、
まして苦情の電話を受けるなんてこともありませんから、
他のオペレーターの方々に比べればストレスなどまずほとんどないでしょう。
やっぱりメインは電話応対。
今回の記事では、“電話を受ける(かける)以外の業務もある"と説明してきましたが、
せっかくコールセンターの会社に勤めるのであれば、
やっぱりビジネスコミュニケーション能力を磨くためにも、
インバウンド(アウトバウンド)コール業務に従事していただきたいものです。
あらゆるタイプのお客様に対して適切な回答を試みてゆくという行為は、
はっきり言ってかなりコミュニケーション能力が向上します。
それはその先、どのような業界にいったとしても必要になるビジネススキルです。
どのような商品やサービスを扱うにせよ、
このコミュニケーション能力一つで商品が売れたり売れなかったり、
あるいは提供するサービスに対して顧客満足度が大幅に変わってきます。
コールセンターの会社に勤めるのであれば、
ぜひともこのような“ビジネス戦闘力"を高めていただきたいと思います。
当ブログでは他にも、スキルを高めるための記事を綴っています。
ご参考にしていただければと思います。