コールセンター勤務初日の研修に驚き～目から鱗体験❗️
外部委託業者による本格的な研修
私がコールセンターの会社で、入社後すぐに受けた新入社員研修について詳しく解説いたします。
面接の結果、ありがたくも採用いただき、
さっそく新入社員研修からスタートすることになったコールセンターライフ。
私は当時40代前半、いわゆる中途入社でしたが、、
たまたま4月入社だったため、
他の新卒社員と一緒にマナー研修(ビジネスコミュニケーション研修)を受けることになりました。
本業は会社員の４０代ブロガー。
2019年から通算3年ほどコールセンターでの勤務を経験。
2年ほどオペレーターを務めた後、1年間SV（スーパーバイザー）として勤務。チームワーク構築に向けて改善案を提示しつつ、英語を駆使して外資系クライアントとの折衝に奮闘。
入社時、すでに配属部署は決まっていましたので、そこのマネージャーから事前に聞いていたのは、、
『結構、メンタル詰められるよ。。』とのこと。
同じ部署の先輩社員たちのお話を伺っても、みな似たような回答。
「どういうこと？」と、いぶかしみながら臨んだ研修。
一緒に受けた新配属社員は20名弱、といったところでしょうか。
当時私が入社した会社は、東証1部に上場しているそれなりに大きい会社で、
なんと新入社員研修はいつも外部の教育専門業者に依頼していました。。
『コミュニケーションなどのビジネスマナー』に特化した会社なのですから、
やることなすこと、驚きの連続でした。。。
以下で、実際に体験した研修内容について詳細に解説します。
『本当にそう思ってますか⁉️』との問いかけに緊張感MAX🔥
まず初めに、これから各部署で勤務していく中での抱負を、それぞれ発表することになりました。
皆、特に新卒の若い子たちは、たとえば、
『お客様の気持ちに寄り添い、常に明るいトーンで対応したいと思います』などと、初々しい発表。
ところが、このビジネスマナー研修を担当した講師たち(すべて女性)は、、
『思うだけですか？』と、発表者を問い詰めるかのような質問攻め。
“思うだけなら誰でもできる"という意図があったようです。
この文言だけを聞くと、「なんて威圧的な研修だ。」と反感を覚えてしまうかもしれません。
しかし、、、
それは我々新配属社員たちの気持ちを鼓舞するための、いわば"戦法"でした。
同じように、『〜したいと思います！」と抱負を述べた社員は皆、
『いえ、〜します！』と、断定形の口調に、見事にシフトさせられていました。
これはつまり、、まるで当たり障りのない抱負を発表するのではなく、
自分が発言したことを必ず実行するという、いわば"決意表明"のような役割がありました。
これでいきなり、わたし自身、この研修に対する向き合い方がガラリと変わりました。
グループディスカッションでさらに火がつく🔥
お次は、数名ずつのグループに分かれて、
出されたテーマに沿ってディスカッションし、
その結論をグループごと発表するというものでした。
テーマはたとえば、『無理難題を言ってきたお客様に対して、どのような対応をすべきか？』という、
一見難しそうなものが多かった気がします。
このグループでの討論を通じて、互いの意見から学ぶことがあるだけでなく、
少なからず親睦を深めることができたのが大きな成果でした。
初めての出社ということになると、新卒社員ではなくても、ある程度緊張するものです。
そのちょっとした緊張感を、序盤の抱負発表に続き、
このグループディスカッションを経験したことで、だいぶほぐしていくことができました。
これが、研修の後半に進むにつれて、私自身を積極的な姿勢に変えていったのです。
お客様対応のロープレまで実施
終盤では、2人1組に分かれ、それぞれ電話口のオペレーター役、そしてお客様役とに分かれ、
あらかじめ用意されたトークスクリプトをベースにロールプレイングを実施しました。
この頃にはだいぶ、同期の社員と話すことにも慣れていて、
スクリプトにあるセリフだけではなく、
『こういう場合だったらどう対応するべきだろう？』と、
少しひねりを加えた問いかけや受け答えを工夫するまでになっていました。
こうして終盤に近づくにつれ、研修会場はだいぶ和やかになりつつも、
みな、真剣な姿勢でそれぞれの課題に取り組んでいったのです。
完全に、女性講師陣たちの思い描いていた図式にハマったのでしょう。
緊張感をほぐしながら、参加した人が皆、意欲的に課題に取り組む。しかも前のめりになるくらいに。。
見事なビジネスコミュニケーション研修でした👏
この時に受けた印象というか衝撃は、今でも忘れることがありません。
この時の研修に限らず、かなりの業務経験を積んでから受けた他の研修についても、
逐一、“目から鱗"的な、ひじょうに役立つ研修が多いのです。
それはやはり、他の業種にくらべ、お客様と最前線で向き合うコールセンターならではの特徴なのでしょう。
『人と向き合う』ことだけで、これほど幅広く多くの事について考えさせられたのは、生まれて初めてでした。
あるいは会社の規模などによっては、こういった研修はないかもしれませんが、
ビジネスコミュニケーションをしっかりと学べる、という意味において、
コールセンターで働くことのメリットは大いにあると思います。
もっと言えば、相手と上手にコミュニケーションが取れるというのは、
仕事だけに限らず、さまざまな場面で役立ちますからね😉
この記事をお読みいただき、少しでもコールセンターでの勤務に対して考え方が変われば幸いです。
他の記事を合わせて読み、興味・関心を深めていただければと思います。
https://callcenter-style.com/merit_demerit/