コールセンターはいろんな顔を”演じ分ける”舞台”✨
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３種類のコール受付で声音(こわね)を使い分ける"ベテラン女優"
ここでいう"女優"とはテレビドラマや演劇に出演する俳優のことではありません。
私が以前、コールセンターで勤務していた際に一緒に働いていた先輩女性社員のことです。
(以後、Aさんと呼びます)
当時、私が電話受付していた内容は少し特殊なもので、
一般的なお客様(カスタマー)対応ではなく、
販売前の外資系自動車をテスト走行するエンジニアが相手でした。
そのエンジニアの中には外国人がいることも多く、
そのためある程度英語を話せる人間でなければ電話対応できなかったのですが、
ここで紹介するAさんは私より英語が堪能な方でした。
本業は会社員の40代ブロガー。
2019年から通算3年ほどコールセンターでの勤務を経験。
2年ほどオペレーターを務めた後、1年間SV（スーパーバイザー）として勤務。チームワーク構築に向けて改善案を提示しつつ、英語を駆使して外資系クライアントとの折衝に奮闘。
私が有給休暇などを取得してお休みをいただく日などには、
Aさんがエンジニア対応を代わりに引き受けてくれることが多く、
時に日本語を、そして時に英語を、と使い分けていました。
たまたま私が同席し、そのAさんの対応を聞く機会があったのですが、
淀みない英語でスムーズに会話の流れを掴み、クローズ(通話終了)まで淡々と一定のトーンで話していました。
その声の性質は、聞いていて安心できるといいますか、
これなら相手側も、何か問題が起きているにせよ、
落ち着いて先輩が話す説明に聞き入りそうだなと感心した覚えがあります。
相手と対面で向き合わないコールセンターだからこそ、
通話で伝わる声のトーンはかなり大事です。
こちらがあたふたしていると、その温度感は通話越しに相手に伝わり、
『このオペレーター、大丈夫かなぁ。。』と、不安を抱かせることになってしまいます。
その点、Aさんは最初から最後まで落ち着いて聞いていられるタイプでした。
コールセンターにおける電話対応業務は基本的に毎日、
同じ内容を受け付ける(もしくは伝える)業務になりますが、
ある程度慣れてくると、期間限定で営業コール(サービス加入の案内など)をしてみたり、
実に幅広い内容を通話する会社もあったりします。
先ほど紹介したAさんといた部署では、
“コネクテッドドライブ"と称し、
車を運転しながら車内通話できるシステムが搭載され、
コールセンター部署内ではお客様から車内通話を受電した際、
オペレーターのPCモニター上にその車両の位置が地図で表示されるというものです。
Aさんは先ほどのエンジニア対応だけではなく、
お客様の現在走行位置を把握し、
近場でランチできるレストランや観光スポットなどの案内まで対応していました。
Aさんのトークスキルは慣れたもので、
お客様のタイプによってはかなり親しげに、言葉遣いは丁寧ながらも、
親近感を抱かせる、柔らかい声音になっていました。
エンジニア対応している時とは、まるで人が変わったかのような。。
さらにさらに、当時いたその部署では、
お客様が万が一、重大事故に遭った際、
負傷して動けないお客様に代わり、警察や救急車を手配するコールまで対応していました。
ここでもAさんの活躍は素晴らしいもので、
怪我をされたお客様を心底気遣うような、労わるような、優しい声音を発していました。
まさに、3種類の声音を使い分け、幅広いお客様に適切なアプローチをする、役者でした。
実際に俳優がコールセンターで働いている事例もあるらしい。。
当然のことながら、誰もが知る大物俳優なんて働いているわけないのですが、、
たとえば、将来俳優になることを目指して演技の勉強をしている人が、
アルバイトとしてコールセンターで働いていた事例はあるようです。
先に紹介した先輩Aさんの実例を考え合わせても、それは十分納得できることだと思います。
コールの種別によって話し方のトーンを変えたり、
滑舌よく話すように練習するなど、
それだけで俳優志望の方にはプラスになることが多いのでしょう。
どうせアルバイトするのなら、自分の目指す夢に少しでも役立つ働き方が望ましいですよね。
それに、収入が不安定になりがちな俳優にとっては、
比較的高い時給で働けるというメリットも、
コールセンターを選ぶ理由の一つなんだろうと思います。
ツラい状況からも学べることはある。
これまで綺麗事ばかり並べてきたような印象を持たれるかもしれませんが、、
もちろん、それだけで務まる仕事では決してありませんし、
時にはストレスが溜まるクレーマーに対応しなければならないケースもあります。
でも単に「嫌な思いをしたな、、」とネガティブな気持ちになって終わるのではなく、
そこから意欲的に学ぶことのできる方にとっては、
間違いなくコミュニケーション力が向上しますし、それは決して損になることはないでしょう。
なぜなら、コールの種類にもよりますが、
いろんなタイプのお客様を相手にすることによって、
無意識のうちに話し方を使い分けられるようになるからです。
この記事で最初に紹介した先輩Aさんが良い例でしょう。
相手に合わせてこちらの話し方を自在に変えられる能力というのは、
営業や接客をメインとする業種・職種で少なからず役立ちます。
思えば、人は仕事をすること自体が、演技であるともいえます。
普段の私生活では決して見せないような話し方をしたりするのですから。
特に、人と接する仕事においてはそうでしょう。
そしてコールセンターの場合は、ほとんどが他業種の請負業(アウトソーシング、代行)であり、
クライアント会社の社員になりきっているのですから、
二重の意味で“演じている"といえます。
この"演技"=コミュニケーション能力の向上と、
前向きに捉えることのできる方にとっては、コールセンターでの勤務はおすすめと言えます。
『自分は人と話すのが苦手』
『営業トークなんて無理』
というのは、意外とあなたの思い込みかもしれません。
コール対応してみることで、
『実はそうでもなかった。心配していたほどでもなかった。』と、
それまで抱いていた先入観を捨てられることは往々にしてあります。
むしろ、『いろんなタイプの人と話すことがこんなに勉強になるとは思わなかった、。』
、、なんてポジティブに考える方もいたりします。
あなたも、普段とは違う顔を演じる舞台に挑戦してみてはいかがですか？
実はご自身でも気づいていない一面、可能性が眠っているかもしれません。
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