【人間関係を円滑にするたった3つのコツ】コールセンターで働きやすくなるためのテクニックについて解説！
過去事例に学ぶ、人間関係対処法
【PR】
・コールセンターの人間関係ってどんな感じ？
・クレーム対応以外に職場でストレスたまることあるの？
・ストレスなく働けるコツあれば教えて！
コールセンターに限った話ではありませんが、
仕事を辞めたくなってしまう大きな理由の一つが、『職場での人間関係』です。
悩みの原因である相手を変えることは簡単なことではなく、何も対策を考えないままだと、
あなたがムダに病んでしまう結果になりかねません。。
私は過去に通算7回もの転職を経験し、その過程でさまざまな人間関係の悩みにぶち当たってきました。
本業は会社員の40代ブロガー。
2019年から通算3年ほどコールセンターでの勤務を経験。
2年ほどオペレーターを務めた後、1年間SV（スーパーバイザー）として勤務。チームワーク構築に向けて改善案を提示しつつ、英語を駆使して外資系クライアントとの折衝に奮闘。過去に通算7回の転職を経験し、さまざまな人間関係の悩みから多くのことを教訓として学ぶ。
そこでこの記事では、私が過去に勤めたコールセンターでの実際の体験談を一つの事例として取り上げるとともに、コールセンターにおける人間関係の特徴を紹介します。
さらに、
・どうすれば人間関係を円滑にできるか
・どうすればコールセンターで働きやすくなるか
といった悩みについて対処法を解説していきます。
この記事を最後まで読むことで、
ムダに人間関係でストレスを抱えることなく、また、
転職を考えたくなるブラックな職場環境の見極め方についても知ることができます。
事例❶ やっかいな"お局"の存在
私が当時勤めていた部署には、
何かにつけ、仕事のミスの"粗探し"をしてくる“お局SV"がいました。
なぜ、私が目をつけられたのかは分かりませんが、
おそらく、私が良かれと思っていろいろマネージャーに意見具申していたことが、
その"お局SV"には気に食わなかったのでしょう。
中途採用で入社した私は、これまでの他業種での経験から、
『これは効率が悪いのでは』と思ったことはストレートに訴えていたので、
そういうところが狙われる要因だったに違いありません。
そのうち、その"お局"は私が信頼している他の女性リーダーに私の悪いイメージを吹き込むようになっていました。
女性リーダーは私にとって、配属当初からお世話になっている指導係であり、頼れる良き先輩でもありました。ですから、お局から、そのようなありもしない悪いイメージを吹き込まれても動ぜず、かえってそのお局の言動を怪しむように。
女性リーダー: 『シンさん、彼女、こんなこと言ってましたけど、やってないですよね？』
シン: 『えっ？(自身の過去の振る舞いを思い返す時間)。。いや〜、正直、心当たりないですね。。』
女性リーダー: 『なんでそんなこと、言ってくるんでしょう？』
彼女はまったく理解できないという態度で眉をしかめていました。
それだけ私がその女性リーダーに信頼されていたのはありがたかったのですが、
まったく事実無根のことを吹き込まれていたらしく、
こちらもお局SVに対してはその日以降、かなり警戒するようになりました。
いるんですよね。。上司であるマネージャーすら、自分の思うようにコントロールしようとする人。
当時、その部署でのマネージャーは人当たりが良く、
誰からも嫌われない、愛嬌のある人柄だったため、
かえってズケズケ言ってくる人に対しては対応が甘いという弱点がありました。
そこをお局は巧みについてきただけのこと。
こういうタチの悪い人に狙われたら、とにかく日頃から真摯な態度で勤務に励む、それだけで充分です。
大人数が集まるコールセンターともなれば、一人くらい、このような人もいます。
真っ向から相手にせず、うまく受け流すことです。
そのうち、真摯な勤務態度は自然と周りが評価してくれますから、
たった一人に嫌われたとしても、まったく気にする必要はありません。
事例❷ “コミュ障"のエンジニア
事例の2人目は、コミュニケーションに難ありのエンジニアです。
システムの不具合など、技術的なことで何かトラブルがあると対処するエンジニアが部署内にいたのですが、、その彼が極端な“コミュ障"でした。
私は特にクライアントである外資系企業のエンジニアと英語で絡む機会もあったため、
そのコミュ障のエンジニアとの仲立ちをすることもよくあったのですが、
彼は業務上必要な指示であっても、しっかり口頭では説明しないタイプだったのです。
目の前に座っているのに、業務に関する指示をメールやチャットで送信してくるタイプでした。
(最も、これくらいは今の世の中当たり前とする会社も多いですが😅)
それよりも問題だったのが、彼の指示内容が曖昧な上に、
こちらが質問しても、さらにわけのわからない回答が返ってくることでした😰
“コミュ障"なのですから、たださえ、人と話すこと、こちらの話を理解しようと努めることが苦手なのでしょう。。しかし、これは仕事なのですから、そんなことも言ってられません。
しばしばコミュニケーションに齟齬が生じ、業務がなかなか進まないといったこともありました。
こういうタイプの人と接するには、まず上司や周りの同僚(特に信頼のおける方)に聞いてみることです。
『あのコミュ障の方って、どうなんですか？』と。😅
性格的にも難ありなのであれば、そう答えてくれるでしょうし、この部署にいる理由なども話してくれるはずです。
幸い、そのエンジニアは性格的にはむしろ穏やかで、ただコミュニケーションを円滑にとれない、というだけでしたので、そこまで極端にストレスが溜まる相手ではありませんでした。
長く付き合っていくうちにだんだん人柄が分かるようになり、こちらもある程度は信頼できる間柄にまでなっていました。
ただし、もしあなたの職場にこのような人がいたらどうしますか？
コミュ障な上に、性格や勤務態度まで劣悪な場合です。
この場合、上司に相談した上で、業務での関わりをなくしてもらうか、最悪、部署異動も視野に入れることをおすすめします。
せっかく自分が仕事を頑張ろうと思っていても、
業務上の意思疎通がうまくいかないだけでなく、仕事熱心なわけでもないなんて、、
日々あなたのストレスが高まるだけで、精神衛生上よくありません。
コールセンターにおける人間関係の特徴
ここからは、コールセンターにありがちな、人間関係の特徴について解説していきます。
特徴① クレーム対応を通して同僚との絆が深まったり、険悪になったり。。
『そこまで件数は多くない』とはいえ、お客様の中には一定程度のクレーマーもいます。
当然のことながら、タチの悪いクレーマーは部署内では"ブラックリスト"といいますか、
すぐに情報が共有されますので、そのクレーム対応のことで互いに励まし合ったりする機会も多いです。
特にクレーム対応に慣れているリーダーや他のオペレーターの方からは、
受け答えの仕方や話すトーンなど、どのようにすればストレスを溜めずに対応できるかなど情報を入手できるので、皮肉なことではありますが、それをきっかけとして部署内の絆が深まったりすることも。
ただ反面、あまり多くはないケースですが、
面倒なクレーマーほど、オペレーターの間で対応の押し付け合いをしてしまい、
かえって部署内の雰囲気が険悪になるケースも。
この場合は、SV以上の管理能力が悪いか、そもそも職場の勤務環境が悪い可能性大ですので、早めに部署異動を願い出るか、最悪、転職も視野に入れるべきです。
特徴② 働いている人が多い分、気の合う仲間が見つかることも多い。
コールセンターというのは、本当に多種多様な業界・業種経験者の集まりです。
実際、私が配属されていた部署内だけでも、
前職が営業マン、学校の先生、自動車整備士、経理事務、など実に様々。
そこに新卒のフレッシュな20代やパート勤めの主婦なども加わるので、年齢もバラバラ。
なかには60代の高齢な方もいらっしゃいます。
ただ全体的に女性の比率が多く、私がいたコールセンターも全従業員の約7割が女性でした。
これだけいろんな経歴の方が集まると、世代間での価値観の違いなども当然あり、
話が合わない、なんてこともままありますが、
従業員の数自体が多いので、少なからず気の合う仲間も出てきます。
座席も毎日固定ではなく、マネージャーやSVが指示を出しやすいよう、日が変わるごとに席替えなんてのもよくあります。シフト制勤務なため、毎日同じメンバーとはならないからですね。
ここでチームをまとめるのが上手いマネージャーやSVだったりすると、
気の合う人同士を隣に配置したりということもあるので、それだけで働きやすさはだいぶ変わります。
もちろん、電話応対することが優先ですが。
これもコールセンターならではの特徴と言えます。
特徴③ 休憩時間はバラバラなため、プライベートタイムを確保できる
前述のように、コールセンターは基本的にシフト制勤務なため、
部署内メンバーの出勤時間もバラバラであれば、休憩時間もバラバラです。
そのため、休憩時は比較的プライベートな時間を確保しやすい、という特徴があります。
たださえ、電話応対で話し疲れることが多いオペレーターにとって、
業務以外でそこまで他の同僚に気を遣わなくて良いというのはプラスですよね。
良好な人間関係を保つことで得られるメリット
コールセンターにありがちな人間関係についてご理解いただけたでしょうか。
ここからは、『良好な人間関係を保つことで得られるメリット』について解説します。
コールセンターで働くことを検討している方は、ここで述べるメリット、そして以下に続くコツもぜひ抑えてください。
メリット① 勤務シフトの調整がしやすくなる
特に小さなお子さんを育てている方にとっては、最大のメリットではないでしょうか。
保育園や幼稚園、学校での行事などに合わせて送り迎えの時間、
あとはお子さんの急な発熱など、予期せぬことが起きた際に、
シフトを柔軟に対応してもらえるかどうか、これは日頃の人間関係が良好であれば頼みやすさも違ってきます。
お子さんのケアにより少し遅れて出勤したり、あるいはお休みをいただいたり、
マネージャーやSVとの信頼関係ができていれば、こういった突発的なシフト調整にも速やかに応じてくれるでしょう。
これは他のチームメンバーに対しても同じことが言えます。
日頃から良い人間関係を築いておくことで、直接休みの変更を頼みやすくなったり、
互いに困った時は助け合う雰囲気ができていきます。
逆に、人間関係がしっかり構築されていなければ、何かあった際に頼み辛く、
ご自身の代わりに出勤してくれたメンバーに対しても気まずい思いをすることになります。
メリット② 電話対応など業務におけるコツを教えてもらいやすい
これは特に、コールセンター勤務経験のない新配属メンバーにとっては大きなメリットです。
日頃から雑談などを交わすくらい仲良くなっていれば、
こちらが電話応対で困った時にも助けてくれることが多くなります。
『ああ、私も最初は同じように苦労してたな。』と思えばこそ、
ふだんから仲の良い同僚には救いの手を差し伸べたくなるのが人情というものです。
一方、ふだんからあまり周囲のメンバーと会話ができていなければ、こちらが困った時に孤立しやすくなります。
もちろん、しっかりと独り立ちできるまでは教育係の先輩やSVなどが面倒を見てくれますが、
常に手が空いているとも限りません。
独り立ちしてからも、ストレスなく仕事を続けるため、他のメンバーとはなるべく良い関係を築いておきましょう。
メリット③ 休憩時、食事に誘ってもらえることも。
シフト勤務の都合上、休憩時間がバラバラになることはご自身のプライベートタイムを確保する意味では良いのですが、休憩時間が一緒になる先輩メンバーから声をかけてもらえたら、なるべく一緒に食事した方が良いです。
誘われるということは、少なからずあなたに興味・関心があることの現れですから、
いろんなことを教えてくれるチャンスでもあります。
また、その先輩を通して、部署内の内情だったり、
『あの人は気をつけた方がいいよ。』とか、人間関係の裏事情まで共有してくれるかもしれません😅
メリット④ 業務に対する不安やストレスがだいぶ緩和される
これまでのメリット①〜③を集約したものがこのメリット④です。
シフト調整をお願いしやすい良好な環境下で、
業務上困った時には先輩の助力を得ることができる、
つまり、コールセンターで働く上で不安もストレスもかなり緩和された状態で働けるということ。
このメリットを得るためにも、なるべく日頃から良好な人間関係を保てるようにしてください。
良好な人間関係を築くコツ
メリット①〜④を最大限得るためにも、
以下に示す『良好な人間関係を築くコツ』を実践してみてください。
コツ① 挨拶はこちらから積極的に！
『おはようございます』『お疲れ様でした』など、ふだんから挨拶を積極的に実施しましょう。
挨拶って、社会人であれば当たり前のことのように思えるでしょうが、
コールセンターにおいては意外といい加減になってしまうものです。
というのも、朝、職場である部署に出勤しても、
職場の皆はヘッドセットをかけていることが多く、こちらから声をかけにくいことも。
ただし、すべての人がお客様対応に追われているわけではありませんので、
相手が仮に返事できなくても、なるべくこちらから『おはようございます』と声かけしましょう。
相手の反応がないと、次第に挨拶を面倒に感じてしまうものですが、
『あの人はふだんから挨拶してくれる』というイメージが固まるだけでも、だいぶ違います。
いざという時には、向こうから声をかけてくることもあります。
また、挨拶に限らず、電話応対の合間などにもなるべく自分から、
雑談程度で構わないので話しかけるようにしましょう。
“何事も自分から声をかける"姿勢が、良好な人間関係を構築するための第一歩です。
コツ② お菓子を配るなど、ちょっとした気遣い一つで職場のコミュニケーションは円滑になる
『"お菓子を配る"なんて、ちょっとセコイな。』と感じる方もいらっしゃるでしょう。
これはあくまで一例です。
実際、私が過去に勤務した部署ではどこにおいてもほぼ例外なく、
こういった“気遣い"が見られました。
お菓子を配るという行為が、視覚的にも、相手の受け止め方としても、
もっとも分かりやすい“気遣い"の形だったに過ぎません。
当然、お菓子をもらった人は悪い気はしません。
むしろ、ふだんなかなか話す機会がない人からもらうほど、不思議と好印象を抱いてしまうものです。
『あの人、これまで全然話してなかった私にもお菓子をくれた。』
そのイメージが与える影響は予想以上に大きなものです。
アメ玉を配って歩くだけでもだいぶ違います。
なんだか人の心を物で釣るみたいな、良くない印象を抱きがちですが、
要はこういった細かな気配りがふだんからできるかどうかで、
周囲の、あなたを見る目も少しずつ変わってきます。
ただし、配属されたばかりでこういうことをしてしまうと、かえってマイナスイメージを与えかねません。
『あいつはろくに仕事も覚えてないのにアメ玉ばかり配っている。』なんて印象を持たれないよう、
ある程度仕事をこなせるようになってからにしましょう。
コツ③ 業務で一定の成果を出せるよう努める
これが最もチームメンバーから信頼されやすいコツです。
とにかく目立つような成果を出すこと。
たとえば、コール音がしたら誰よりも早く受電応答できるよう努める、とか。
これを心がけることで、自然と対応件数が伸びたり、必然的に仕事を覚えるのも人より早くなります。
また、コールセンターでは『応対品質管理』を実施しているところが多いので、
そこでも一定の評価を得られるよう努力すれば、
いやでもSVなどの上司から認められ、自然と周囲のメンバーからも認められるようになります。
仕事ができるからこそ、コツ①挨拶も、コツ②気遣いも、人に与える効果が全然違ってきます。
『彼女は仕事はあんまりだけど、挨拶や気配りはしっかりしてるな。』よりも、、
『彼女は仕事ができるだけじゃなく、ふだんから挨拶も気配りもできる人だ！』
という評価の方が断然いいに決まってます。
職場は当然ながら働く場、仕事で成果を上げる場所なのですから、
まずは日頃の業務で結果を出せるよう頑張りましょう。
目に見える形で結果が出てくれば、自信にもつながるはずです。
かくして周囲から尊敬・信頼されますから、人間関係に与える効果は測り知れないものがあります。
ただ、仕事で結果を出すためにはある程度時間がかかるのも事実ですから、
まずはふだんから、気持ちの良い挨拶を心がけるように努めることをおすすめします。
職場環境に恵まれない時は転職も視野に。
この記事内で解説しているコツなどを実践し、
日々真面目に仕事に励んでいたとしても、
信頼できる上司や同僚に恵まれなければ、
あなたの頑張りに反比例してストレスは溜まっていくかもしれません。。
悲しいことながら、すべての会社がホワイトな職場というわけではありません。
ブラックな労働環境が常態化している会社には早めに見切りをつけることが大事です。
モヤモヤした気持ちのまま仕事を続けていても、
ストレスは晴れないばかりか、あなたの人生における貴重な時間をムダにしかねません。。
せっかく頑張れる仕事を見つけたのだからと、我慢する必要はありません。
労務環境も悪く、人間関係も良くない会社でムリし続けないでください。
当ブログが提携している『退職代行モームリ』では、
転職支援サービスも行っています。
退職代行を利用された企業データを活用し、
安心して働ける会社と出会うサポートを実施しています。
LINEだけでも相談できますので、お気軽に問い合わせてみてください。
【PR】
私が実際に訪問取材させていただいた『退職代行モームリ』の業務内容を以下の記事でまとめています。
気になる方は参考にしてみてください😀
https://callcenter-style.com/momuri-ambition/